Tip     Print    RSS    Del    

Hold på kunderne i krisetider

Af BERIT ERTMANN

Offentliggjort 09.12.08 kl. 14:16

I nedgangstider er det ekstra vigtigt at fastholde firmaets kunder. Her er et par tips til, hvordan du undgår at miste værdifulde forretningsforbindelser.

Det er vigtigt at sørge for, at kunderne ikke er utilfredse - især ikke i krisetider. Foto: Colourbox.

Relaterede artikler

Pauser giver effektive medarbejdere

Tre spørgsmål der fører til den gode brainstorm

Regeringen stopper for tilskud til e-fakturering

Se alle >>

Det er virksomhedskonsulenten Joakim Harping, der til bladet Chef kommer med otte bud på, hvordan man holder på kunderne.

Han har netop udgivet bogen "myten om den loyale kunde," der er baseret på 1.000 interviews med professionelle indkøbere.

Joakim Harping mener, at man i krisetider skal tage ekstra hånd om sine eksisterende kunder.

"Frem for alt må man holde kommunikationen levende. Man må tale om selv de følsomme emner. Der vil blive mere fokus på omkostninger, derfor må leverandøren gøre alt, han kan for at tilgodese det behov," siger han.

Kundepleje i krisetider

Her følger Joakim Harpings bedste råd:

• Definér dine vigtigste kunder

Stil dig selv spørgsmålet: Hvis denne kunde forlader mig, bliver det så et betydeligt problem for mig? Hvis svaret er ja så sats ekstra på disse kunder.

• Vis engagement

Kommunikér på kundens vilkår. Det er dit ansvar at få kommunikationen til at flyde, så spørg hvor ofte, I skal mødes og find ud af, om kunden helst vil kommunikere på mail, via telefon eller ansigt til ansigt.

• Tal om fremtiden

Hvad ser kunden som problemer eller udfordringer i fremtiden? Spørg til kundens drømme og visioner og find ud af, hvordan du kan opfylde dem.

• Lad kunden tale - vend klager til ønsker

Gør det tilgængeligt og muligt for kunden at klage. Når du får klager så tænk på, at der kan være penge at tjene, hvis du løser problemet.

• Stil op for dine vigtigste kunder

Hele din virksomhed skal vide, hvis en kunde er meget vigtig. Det er dit ansvar som leder, at alle medarbejdere ved, hvad der er vigtigt for denne kunde. Vær også forsigtig i din kontakt med dine vigtigste kunders konkurrenter.

• Undgå prestige for enhver pris

Ind imellem opstår der interne slagsmål mellem sælgere om de vigtigste kunder. Den form for konkurrence må elimineres i nedgangstider. Glæden ved at vinde er stor, men i lavkonjunkturer skal kommunikationen være i fokus. Og kunderne må under ingen omstændigheder presses.

• Skab gensidige forpligtelser

Skab rammerne for, at I begge kan fordybe jer i samarbejdet. Eksempel: Kunden ønsker, at I går over til elektronisk fakturering. Gå med til at gennemføre nogle forandringer for at det skal blive muligt, men sørg for at kunden også har forpligtelser den anden vej.

• Fokuser på opfølgning

Selv om en forretning er afsluttet, er det vigtigt at følge op på kundens oplevelse. Vigtigst af alt: Hvordan ser kunden jeres fremtidige samarbejde?